Formation

Nous nous engageons à rencontrer les besoins spécifiques des participants à nos sessions de formation. Nous sommes fermement convaincus que nous pouvons les aider à acquérir de nouvelles connaissances susceptibles de les aider dans leur travail.

Notre approche est pragmatique et vise à faire en sorte que chaque participant puisse immédiatement mettre en application toutes leurs nouvelles connaissances.

Télécommunications 101

La compréhension de l’infrastructure de base des télécommunications devient de plus en plus importante, en cette période fructueuse de l'évolution technologique. L’infrastructure est devenue tellement complexe, principalement à cause de l'évolution constante de son langage.

Le cours Télécommunications 101 a été conçu pour toute personne qui désire avoir une bonne compréhension des technologies de communication vocale, portant sur :

  • réseaux de voix et téléphonie;
  • réseaux numériques;
  • communications cellulaires, sans fil et par satellite;
  • fournisseurs de services et architecture de réseaux publics;
  • PBX, Centrex, ACD et systèmes à clefs;
  • traitement d’appels;
  • intégration téléphonie-informatique.

Formation des usagers sur la téléphonie et la messagerie vocale

Les systèmes téléphonique et de messagerie vocale constituent un investissement majeur pour les entreprises. Ils sont dotés de quantités de caractéristiques destinées à épargner du temps et à accroître l’efficacité des employés. Si les usagers ne savent pas comment utiliser certaines de ces caractéristiques, votre investissement n’est pas optimisé.

La formation des usagers est conçue pour permettre une utilisation optimale des différentes caractéristiques du système, dans une optique d’économie de temps et de gains de productivité. Le cours sur la téléphonie et la messagerie vocale porte sur :

  • principales fonctionnalités;
  • caractéristiques de base, telles que le transfert d’appels, la conférence et la prise de messages;
  • fonctions évoluées, telles que la mise en garde par indicatif, la mise en mémoire de numéros fréquemment appelés et la réexpédition de messages.

Formation additionnelle

  • Téléphones sans fil;
  • console de réceptionniste;
  • caractéristiques des téléphones d’agent.

Formation sur la gestion des systèmes téléphoniques et de messagerie vocale

La formation sur la gestion des systèmes téléphonique est conçue pour enseigner aux gestionnaires comment gérer leur système et leurs ajouts de même que les déplacements et les réarrangements. Ce cours couvre les différents aspects relatifs à l’exploitation et à la gestion des systèmes de communications. Il comprend :

  • définition et interprétation des acronymes et de la terminologie des télécommunications;
  • techniques d’évaluation du trafic et de l’utilisation du système;
  • gestion du système, du logiciel, des ajouts et des modifications;
  • analyse des demandes de clients et des problèmes de système;
  • navigation au sein du logiciel du système;
  • description des caractéristiques du système et impact sur les usagers;
  • description des composantes du système;
  • interprétation de différents formulaires de planification;
  • administration des terminaux de voix et des accessoires;
  • compréhension des caractéristiques des terminaux de voix;
  • identification de vos besoins de communication organisationnelle;
  • récupération des rapports et interprétation des données de trafic;
  • établissement de mesures de sécurité;
  • caractéristiques des consoles de réceptionniste;
  • modification des paramètres du système;
  • évaluation des problèmes de quincaillerie du système;
  • adaptation des caractéristiques en fonction des besoins de chaque usager;
  • réponse aux questions, problèmes et demandes des usagers.

Formation de réceptionnistes

L’image de votre organisation est transmise, initialement, par votre réceptionniste. En effet, le/la réceptionniste est généralement la première personne de votre entreprise avec qui vos clients entrent en contact. La façon dont cette personne s’acquitte de son travail revêt donc une importance toute particulière. C’est pourquoi notre cours de formation met beaucoup l’accent sur l’étiquette, les bonnes manières, la courtoisie et les techniques d’écoute efficace. Ce cours comprend :

  • première et dernière impression;
  • éléments de courtoisie;
  • rôle de la courtoisie dans l’accomplissement de la mission;
  • comment établir le contact avec le client;
  • comment traiter avec des clients difficiles;
  • usage et abus du téléphone;
  • comment fournir de bonnes explications;
  • adapter le message au besoin de chaque client;
  • forces et faiblesses individuelles;
  • directives d’écoute active;
  • dilemmes du service à la clientèle;
  • établissement d’un programme de croissance personnelle.

Formation en centres d'appels

La technologie permet aux organisations de traiter plus d’appels que jamais auparavant. Pour que vous en tiriez vraiment profit, votre personnel doit être formé à son utilisation autrement, votre investissement peut facilement se transformer en clients perdus et en absence de profits.

Avant de consacrer plus d’argent à l’introduction de technologies, investissez dans le secteur le plus important de votre opération : votre personnel.

La formation des agents met l’accent sur les caractéristiques de systèmes de distribution d’appels (« ACD ») et sur l’utilisation des téléphones ACD. Il comprend :

  • flux des appels;
  • téléphones ACD;
  • utilisation des caractéristiques du centre d’appels;
  • étiquette propre aux centres d’appels.

La formation des superviseurs met l’accent sur le flux des appels, les caractéristiques de supervision ainsi que la gestion du centre d’appels et l’interprétation des rapports. Ce cours comprend :

  • flux des appels;
  • production de rapports;
  • caractéristiques de supervision, telle l’observation du service;
  • différence entre les divers rapports;
  • utilisation et interprétation des rapports.

Formation sur le service à la clientèle

Ce cours dote votre personnel des outils de base pour fournir un excellent service à la clientèle. Il permettra aux participants d’améliorer leurs techniques de résolution de problèmes, de comprendre et d’appliquer les règles d’étiquette téléphonique, de développer des habiletés d’écoute du client, de comprendre différents types de comportement ou styles culturels et de développer des stratégies permettant de traiter avec les clients en toute confiance.

Nous avons à cœur de communiquer à votre personnel des techniques et des méthodes qui ont comme impact d’accroître la satisfaction de la clientèle et de réduire les plaintes des clients vis-à-vis des membres de votre personnel. Notre seul objectif est d’aider votre organisation à se créer une culture de service et à développer des relations basées sur l’empathie du client. Ce cours comprend :

  • courtoisie au téléphone;
  • techniques d’écoute;
  • attitude positive;
  • confiance;
  • établissement du rapport;
  • traitement de clients difficiles;
  • résolution de conflits;
  • communications efficaces;
  • sensibilité aux différences culturelles;
  • résolution de problèmes.

Formation en réseautique et en informatique

Nous avons des cours qui permettent à votre personnel d’optimiser l’utilisation d’Internet et des principaux logiciels de bureautique. Notre objectif est de fournir aux participants les connaissances et les habiletés nécessaires à l’augmentation de leur productivité, et ce, dès la fin du premier cours.

Introduction à Internet

  • Utilisation d’Internet;
  • prise des courriels;
  • expédition et réception de courriels;
  • fichiers joints;
  • recherche sur Internet;
  • téléchargement.

Introduction aux micro-ordinateurs

  • Quincaillerie;
  • dispositifs entrée/sortie;
  • traitement et emmagasinage des données;
  • types de logiciels.

Introduction à Word

  • Utilisation des caractéristiques de Word;
  • modèles de documents;
  • barre de statuts;
  • assistants;
  • lettres-types;
  • enveloppes.

Introduction à Excel

  • Création de feuilles de travail;
  • édition des feuilles de travail;
  • compréhension ;
  • cellules;
  • copie et impression.

 

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