Centres de contact IP

Convergix croit que la nouvelle génération de centres de contacts, basée sur la connectivité IP, est une solution éprouvée qui connaîtra un immense succès dans le marché global des centres d’appels. Cette solution offre une plus grande fiabilité, un plus haut niveau d'interrelations opérationnelles et une plus vaste étendue des fonctionnalités, comparativement aux solutions précédentes basées sur IP, Ethernet ou « LAN-PBX ». De plus, cette nouvelle génération de centres de contacts fournit aux entreprises des avantages immédiats, à des coûts moindres que les centre d’appels traditionnels. Les gestionnaires des technologies de l’information (TI) qui envisagent l’installation d’un nouveau centre d’appels, ou l’expansion ou la mise à jour de leur centre, devraient envisager sérieusement l'implantation d'un centre de contact basé sur une infrastructure IP.

Voici certains éléments à prendre en considération.

  • Qu’il s’agisse de la mise à jour ou de l’expansion d’un centre d’appels existant, ou de l’établissement d’une nouvelle opération, il existe plusieurs avantages inhérents à l’implantation d’un centre de contacts basé sur une infrastructure IP, contrairement aux centres d’appels traditionnels basés sur les circuits commutés.
  • L’implantation de centres de contacts basés sur une infrastructure IP peut s’avérer difficile pour une organisation déjà dotée de plusieurs centres d’appels traditionnels.
  • La lente intégration organisationnelle, des groupes responsables des systèmes à voix à ceux responsables des systèmes des données, constitue un frein à l’implantation de technologies de convergence de la voix et des données.

La transition d’un centre d’appels, conçu à partir des circuits de commutation de la voix traditionnels et des technologies propriétaires, vers un centre de contacts interactif moderne offre au client plusieurs avantages importants.

Dans un centre d’appels traditionnel, la principale difficulté provient du maintien d’une relation fonctionnelle entre l’appel d’arrivée et l’information relative à cet appel, tout au long du processus menant à une transaction d’affaires. Au mieux, ceci amène souvent des problèmes qui rendent la qualité du service à la clientèle déficiente.

Grâce à l’utilisation de la technologie IP, l’appel téléphonique et l’information relative à cet appel sont liés de façon inextricable. Ce lien rend plus simple le traitement de l’appel et la livraison au client d’un service de qualité. D'ailleurs, c'est la principale raison pour laquelle la transmission par paquets est considérée comme un avantage technique dans le marché des centres de contacts. Plusieurs avantages, tant au niveau des coûts que des bénéfices, font en sorte qu’il est essentiel de considérer cette alternative par rapport aux centres d’appels traditionnels.

Les organisations dotées de systèmes automatisés de distribution d’appels (« ACD »), de systèmes intégrés de réponse interactive (« IVR ») ou d’autres applications déjà en place, peuvent choisir d’ajouter un portail comme entrée principale vers un système traditionnel de centre d’appels. Ce portail peut servir de pont entre le réseau téléphonique public commuté (RTPC) et Internet. Une telle configuration ajoutera la fonctionnalité IP et permettra de préserver le capital investi dans des équipements de centres d’appels traditionnels. Bien sûr, il ne s’agit pas là de la solution idéale. Elle constitue seulement un pas dans la bonne direction, en facilitant la transition vers la prochaine génération de centres de contacts.

Le centre de contacts IP peut fournir une plate-forme fiable, hautement disponible, facile à développer et capable de traiter côte à côte plusieurs opérations grâce à la mise en place de la caractéristique partitionnage ou multilocataires. Le logiciel agent-client, généralement basé sur Java ou ActiveX, a tendance à être compact. Le fait que les centres de contacts de nouvelle génération possède l'infrastructure IP et l’intégration conséquente de la téléphonie informatique, par opposition aux interfaces « CTI » complexes, rend ceux-ci encore plus attrayants. En effet, il est facile à un fournisseur de service d’applications (« ASP ») de développer rapidement des modules d’intégration à des produits conçus par des fabricants variés de centres de contacts.

Le centre de contacts IP n’est pas affublé des tares du « LAN-PBX » et, dans bien des cas, sa fonctionnalité rivalise avantageusement avec celle des centres d’appels traditionnels. En effet, les caractéristiques des centres de contacts IP sont équivalentes à celles des centres d’appels traditionnels et, pour la plupart, sont plus robustes et beaucoup plus flexibles. Par surcroît, l’architecture IP est facilement adaptable et apte à rencontrer les besoins de grandes entreprises ou de fournisseurs de services offrant des fonctionnalités de centres de contacts à leurs clients.

Convergix croit que les solutions de centres de contacts basées sur une infrastructure IP doivent faire partie de l’équation menant au choix d’implantation ou d’expansion d’un centre d’appels. Ces solutions fournissent des avantages incontestables dans l’environnement de centres de contacts multicanaux. Elles ne peuvent être égalées par les solutions traditionnelles de centres d’appels qui, de toute façon, sont beaucoup plus dispendieuses.

 

Identification
Mot de passe

Téléphonie IP
Centres de contact IP
Internet
Enregistrement audio
Enregistrement vidéo
Communications radio
Câblage structuré
Réseautique
Réseaux privés virtuels
Sécurité informatique
Reprographie
Formation
 
Tous droits réservés © Convergix inc. 2003-2007.