Enregistrement audio

Le terme «  enregistrement numérique » se réfère à l’enregistrement électronique des conversations sur un disque dur, dans un format de fichier standard. Étant donné les faibles coûts associés à l’emmagasinage de données sur ce type de support, plusieurs entreprises enregistrent désormais tous leurs appels à des fins de formation, de service à la clientèle ou juste au cas ou…

Grâce à l’évolution des technologies d’enregistrement audio, non seulement les coûts sont devenus très abordables, mais il est maintenant beaucoup plus facile de retrouver, de copier et de gérer chacun des appels.

La conservation des appels est un outil formidable pour le contrôle de la qualité, la vérification des commandes ainsi que pour la formation et le développement des préposés au service à la clientèle.

L’enregistrement peut être fait sur demande - quand un opérateur ou un superviseur débute ou stoppe l’enregistrement de la conversation - ou continu. L’enregistrement continu assure que vous ne laissez jamais passer une occasion d’emmagasiner un appel de service important auquel vous pourrez éventuellement avoir recours à des fins d’analyse ou de référence. Aussi, avec cette manière de procéder, vous ne perdrez jamais les paroles en or qui ont amené à la conclusion d’une vente importante.

L’enregistrement numérique peut être une caractéristique interne d’un équipement de traitement d’appels, un module, une équipement ou une logiciel qu’on ajoute à un système téléphonique ou à un téléphone existant.

Les systèmes conçus selon une architecture ouverte coûtent généralement moins chers à acquérir, à développer ou à entretenir. Ils permettent, la plupart du temps, de choisir les pratiques et les supports les plus appropriés aux divers besoins d’archivage. Des rapports de gestion détaillés sont également disponibles.

Plusieurs entreprises offrent des solutions d’enregistrement numérique. La technologie sous-jacente du logiciel est, en dernière analyse, ce qui différencie vraiment les produits.

Tous les systèmes d’enregistrement audio ne sont pas équivalents. Les résultats en terme de productivité, de fiabilité, de précision, de mise à jour et de support sont en fonction du fournisseur-vendeur.

Comme la flexibilité et la facilité d’utilisation d'un logiciel sont comparables d’un produit à l’autre, les caractéristiques d’enregistrement du logiciel doivent alors faire la différence et fournir une façon rapide, précise et facile de récupérer les enregistrements.

La solution choisie doit faire appel à la technologie de convergence à architecture ouverte, capable « d’interfacer » avec n’importe quel système de gestion de contacts, disponible chez les détaillants de logiciels. Elle doit avoir été conçue pour s’intégrer de façon transparente à n’importe quelle infrastructure existante de centre de contacts, ou fournir elle-même cette infrastructure.

Voici les principaux éléments à considérer lors de l’implantation d’une solution d’enregistrement numérique des conversations.

Capacités d’enregistrement et de recherche

  • Est-ce que la solution adoptée permet la recherche d’enregistrements archivés sur des « DAT » ou autres medias? En combien de temps peut-on récupérer des enregistrements emmagasinés sur un disque dur ou archivés?
  • Combien de postes de travail la solution peut-elle supporter?
  • Est-ce que la solution est basée sur une technologie propriétaire en ce qui a trait à la compression audio? Si oui, quel est le procédé utilisé?
  • Est-ce que la solution supporte simultanément l’enregistrement et l’écoute? Comment procède-t-on, le cas échéant?
  • Est-ce que la solution supporte la configuration et la surveillance à distance?

Emmagasinage et archivage

  • Pendant combien de temps les appels sont-ils emmagasinés en ligne?
  • Quelles sont les options d’emmagasinage disponibles?
  • Fournit-on la redondance des enregistrements? Si oui, comment?
  • Quelles sont les options d’archivage automatique ou préprogrammé?

Gestion du système et des alarmes

  • Est-ce que la solution permet plusieurs niveaux de sécurité?
  • Est-ce que la solution permet l’attribution de droits spécifiques aux usagers? Si oui, comment cela se fait-il?
  • De quelle façon empêche-t-on l’accès non autorisé à certains groupes d’enregistrements ou à certains enregistrements spécifiques?
  • Est-ce que la solution fournit un historique montrant les événements les plus récents? Quels sont les rapports disponibles?
  • Quels sont les auto-tests effectués par le système et quels sont ses critères de déclenchement d’alarmes?
  • Est-ce que la solution permet de signaler automatiquement un événement ou un problème par téléavertisseur ou télécopieur?

Configuration du système

  • Quelles sont les exigences auxquelles doit répondre le système (c.-à-d. système d’exploitation, connectivité au système téléphonique, intégration « CTI », canaux d’enregistrement, environnement)?
  • Est-ce que le système est compatible avec le protocole TCP/IP?

Voilà quelques-unes des questions auxquelles des réponses doivent absolument être fournies. Convergix est apte à vous servir de guide dans le processus de sélection de la solution d’enregistrement numérique optimale. Elle peut intervenir à tous les niveaux du processus, de la définition des besoins à l’implantation du système, en passant par l’évaluation et le choix des produits et des fournisseurs.

 

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